„Szybkie zwroty” w sklepach internetowych. Czy nowe przepisy wejdą w życie 19 czerwca 2026 roku?
W ostatnich miesiącach w branży e-commerce coraz częściej mówi się o tak zwanych „szybkich zwrotach”. Wielu właścicieli sklepów internetowych zaczęło zadawać sobie pytanie, czy od 19 czerwca 2026 roku będą musieli wdrożyć w swoich sklepach specjalny przycisk umożliwiający odstąpienie od umowy online.
Temat jest istotny, ponieważ dotyczy praktycznie każdego sklepu internetowego, który sprzedaje produkty lub usługi konsumentom. Nowe przepisy mają sprawić, że odstąpienie od umowy zawartej przez internet będzie dla klienta równie proste, jak samo złożenie zamówienia.
Problem polega jednak na tym, że Polska jest opóźniona z wdrożeniem unijnych przepisów. Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2023/2673 przewiduje, że państwa członkowskie powinny były przyjąć przepisy krajowe do 19 grudnia 2025 roku, a stosować je od 19 czerwca 2026 roku. Na moment przygotowania tego artykułu sytuacja legislacyjna w Polsce pozostaje niepewna.
Czym są tak zwane „szybkie zwroty”?
Określenie „szybkie zwroty” może być mylące. Nie chodzi o to, że sklep będzie musiał szybciej zwracać pieniądze konsumentowi. Chodzi przede wszystkim o uproszczenie samej procedury odstąpienia od umowy zawartej na odległość.
Obecnie konsument może odstąpić od umowy między innymi poprzez wysłanie wiadomości e-mail, formularza, pisma lub skorzystanie z procedury przygotowanej przez sklep. Nowe przepisy idą krok dalej. Jeżeli sklep umożliwia zawarcie umowy przez interfejs internetowy, powinien również umożliwić odstąpienie od niej przez ten sam lub podobnie łatwy kanał.
W praktyce oznacza to konieczność wdrożenia w sklepie funkcji, która pozwoli klientowi złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy online, bez konieczności szukania adresu e-mail, pobierania formularza PDF albo kontaktowania się z obsługą sklepu.
Przycisk „odstąp od umowy tutaj”
Najbardziej rozpoznawalnym elementem planowanych zmian jest obowiązek udostępnienia funkcji oznaczonej słowami:
„odstąp od umowy tutaj”
Dopuszczalne ma być również użycie innego, równoważnego i jednoznacznego sformułowania. Kluczowe jest to, aby klient nie miał wątpliwości, że dana funkcja służy właśnie do złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy.
Przycisk lub funkcja nie powinny być ukryte głęboko w regulaminie, stopce strony albo w trudno dostępnej zakładce. Zgodnie z kierunkiem unijnych przepisów rozwiązanie ma być łatwo dostępne i widoczne przez cały okres, w którym konsument może skorzystać z prawa odstąpienia.
Jak może wyglądać procedura odstąpienia od umowy?
Sam przycisk to dopiero pierwszy etap. Po jego kliknięciu konsument powinien mieć możliwość przejścia przez prostą, elektroniczną procedurę. W praktyce może to wyglądać podobnie do formularza zwrotu dostępnego w panelu klienta.
Taki formularz powinien pozwalać na podanie podstawowych informacji, które umożliwią identyfikację zamówienia i konsumenta. Mogą to być na przykład:
- imię i nazwisko konsumenta,
- numer zamówienia lub inne dane identyfikujące umowę,
- adres e-mail do przesłania potwierdzenia,
- informacja, którego produktu lub zamówienia dotyczy odstąpienie.
Po wypełnieniu formularza klient powinien otrzymać możliwość ostatecznego potwierdzenia swojej decyzji. W tym celu sklep powinien udostępnić drugi krok, na przykład przycisk:
„potwierdź odstąpienie od umowy”
Dzięki temu konsument świadomie potwierdza swoją decyzję, a sklep otrzymuje uporządkowane dane potrzebne do dalszej obsługi procesu.
Automatyczne potwierdzenie dla klienta
Ważnym elementem nowych zasad ma być również obowiązek przesłania konsumentowi potwierdzenia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Potwierdzenie powinno zostać wysłane bez zbędnej zwłoki na trwałym nośniku, najczęściej na adres e-mail.
Takie potwierdzenie powinno zawierać między innymi treść złożonego oświadczenia, datę oraz godzinę jego złożenia. Ma to ograniczyć spory dotyczące tego, czy klient rzeczywiście odstąpił od umowy w terminie.
Czy nowe przepisy obowiązują w Polsce od 19 czerwca 2026 roku?
To najważniejsze pytanie dla właścicieli sklepów internetowych.
Dyrektywa unijna przewiduje dwa kluczowe terminy. Państwa członkowskie miały przyjąć i opublikować przepisy krajowe najpóźniej do 19 grudnia 2025 roku. Nowe regulacje powinny być stosowane od 19 czerwca 2026 roku.
Polska nie dotrzymała pierwszego terminu. Co więcej, dotychczasowy projekt ustawy, który miał obejmować między innymi zmiany w ustawie o prawach konsumenta, został wstrzymany lub wycofany z dotychczasowej ścieżki legislacyjnej. Oznacza to, że przedsiębiorcy nadal nie mają pewności co do ostatecznego kształtu polskich przepisów.
W praktyce trudno zakładać, że pełne i stabilne przepisy krajowe zostaną uchwalone, opublikowane i wdrożone w sposób pozwalający przedsiębiorcom spokojnie przygotować sklepy przed 19 czerwca 2026 roku.
Czy właściciele sklepów powinni już coś robić?
Naszym zdaniem tak, ale bez paniki.
Brak polskiej ustawy nie oznacza, że temat można zignorować. Dyrektywa 2023/2673 została przyjęta na poziomie Unii Europejskiej i jej wdrożenie do krajowego porządku prawnego jest obowiązkowe. Pytanie nie brzmi więc, czy takie rozwiązania się pojawią, ale kiedy dokładnie i w jakim kształcie zostaną ostatecznie wprowadzone w Polsce.
Z perspektywy właściciela sklepu internetowego najlepszym rozwiązaniem jest przygotowanie się techniczne wcześniej. Wdrożenie funkcji odstąpienia od umowy online nie musi być bardzo skomplikowane, ale wymaga przemyślenia całego procesu obsługi zwrotów.
Właściciel sklepu powinien sprawdzić między innymi:
- czy klient ma konto i panel zamówień,
- czy sklep umożliwia identyfikację zamówienia po numerze i adresie e-mail,
- czy system może automatycznie wysyłać potwierdzenia,
- czy obsługa sklepu widzi zgłoszenia odstąpienia w panelu administracyjnym,
- czy regulamin i polityka zwrotów są aktualne,
- czy proces zwrotu jest zrozumiały dla klienta.
Jak Brandivia rekomenduje przygotować sklep?
Dla sklepów internetowych najlepszym kierunkiem jest potraktowanie nowych przepisów nie tylko jako obowiązku prawnego, ale również jako elementu poprawy obsługi klienta.
Dobrze zaprojektowany proces odstąpienia od umowy może zmniejszyć liczbę wiadomości do obsługi klienta, uporządkować zgłoszenia, ograniczyć błędy i przyspieszyć pracę sklepu. Zamiast ręcznie analizować wiadomości e-mail od klientów, sklep może otrzymywać kompletne zgłoszenia w jednym miejscu.
Rekomendowany model wdrożenia obejmuje:
- dodanie w panelu klienta funkcji „Odstąp od umowy”,
- powiązanie formularza z konkretnym zamówieniem,
- umożliwienie wyboru produktów objętych odstąpieniem,
- dodanie drugiego kroku potwierdzającego decyzję klienta,
- automatyczną wysyłkę potwierdzenia e-mail,
- zapis daty i godziny zgłoszenia,
- widoczność zgłoszenia w panelu administracyjnym sklepu,
- aktualizację regulaminu po wejściu w życie polskich przepisów.
WooCommerce, Shopify, PrestaShop – kogo dotkną zmiany?
Nowe obowiązki będą szczególnie ważne dla sklepów działających na popularnych platformach e-commerce, takich jak WooCommerce, Shopify, PrestaShop, Magento czy indywidualne systemy sprzedażowe.
W części sklepów podobne funkcje już istnieją, ale nie zawsze spełniają wymagania wynikające z dyrektywy. Często formularz zwrotu jest ukryty w regulaminie, działa jako zwykły formularz kontaktowy albo nie wysyła automatycznego potwierdzenia zawierającego datę i godzinę zgłoszenia.
Dlatego po wejściu w życie polskich przepisów wiele sklepów będzie musiało nie tylko dodać nowy przycisk, ale również dostosować cały proces obsługi odstąpień od umowy.
Nie tylko prawo, ale też zaufanie klienta
Choć temat wynika z regulacji unijnych, warto spojrzeć na niego również z perspektywy sprzedaży. Klient, który widzi jasne zasady zwrotu i prostą procedurę odstąpienia od umowy, może mieć większe poczucie bezpieczeństwa podczas zakupów.
Dla wielu sklepów internetowych dobrze opisany i łatwy proces zwrotu nie musi oznaczać większej liczby rezygnacji. Może natomiast zwiększyć zaufanie do marki i zmniejszyć obawy przed zakupem, szczególnie przy droższych produktach.
W e-commerce zaufanie często decyduje o konwersji. Jeżeli klient nie zna sklepu, jasna polityka zwrotów może być jednym z argumentów, który przekona go do złożenia zamówienia.
Podsumowanie
Tak zwane „szybkie zwroty” nie oznaczają automatycznego obowiązku szybszego oddawania pieniędzy klientom. Chodzi przede wszystkim o wdrożenie prostego, cyfrowego sposobu odstąpienia od umowy zawartej przez internet.
Dyrektywa 2023/2673 przewiduje, że konsument powinien mieć możliwość złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy bezpośrednio przez interfejs sklepu internetowego. Rozwiązanie ma być łatwe do znalezienia, jednoznaczne i potwierdzane automatyczną wiadomością.
Polska jest jednak opóźniona z wdrożeniem przepisów. Termin przyjęcia krajowych regulacji upłynął 19 grudnia 2025 roku, a stosowanie nowych zasad przewidziano od 19 czerwca 2026 roku. Na ten moment przedsiębiorcy nadal czekają na ostateczny kształt polskiej ustawy.
Właściciele sklepów internetowych nie powinni jednak odkładać tematu na ostatnią chwilę. Najrozsądniejszym podejściem jest wcześniejsze przygotowanie sklepu technicznie i uporządkowanie procesu zwrotów, a następnie dostosowanie treści regulaminu do finalnych polskich przepisów.
W Brandivii pomagamy sklepom internetowym wdrażać rozwiązania techniczne, które nie tylko spełniają nowe wymagania, ale też realnie poprawiają obsługę klienta i porządkują sprzedaż online.
